クレーマーに対して販売拒否することはできる?

User image 1 Legalus編集部さん 2014年10月15日

 家電商品の販売業を営んでいますが、近頃、クレーム好きのお客様に悩まされています。購入するときはおとなしいのですが、いつもメーカー保障期間が切れる間際になって「故障した」と苦情を持ち込んでくるのです。
 ところが、実際はどこも故障していません。しかし説明しても聞かず、いいがかりをつけて、最終的には商品代金を返金させるところまでもっていきます。同じ手口を何度も繰り返し、いい加減困っております。
 このようなお客様(とてもお客様とは呼べませんが)に販売拒否をする権利というのは、法的に認められるのでしょうか。

(年齢不詳:男性)

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Legalus編集部

     私人間における契約関係は、契約当事者の自由な意思によって決定され、国家は干渉してはならないという建前を「契約自由の原則」といいます。
     その内容は、契約を締結するかどうか(締約の自由)、誰と契約をするか(相手方選択の自由)、どのような内容の契約をするか(内容の自由)、どのような方式による契約をするか(方式の自由)であるとされています。
     契約自由の原則は、近代資本制社会における自由経済を保障する基本的原理と考えられてきました。しかし、資本主義の発展に伴い、契約自由の原則に対する反省・批判が強まった結果、労働契約など経済的弱者が当事者となる場合、借地借家法などに定める賃貸借契約、運送契約や保険契約などの大量的取引等において、当事者の一方の契約の自由を制限し、実質的に当事者間の公平を図る努力がなされています。
     また、医師などある種の職業においては、恣意的に契約相手を選択してはならないという義務(応召義務。「診療に従事する医師は、診療治療の求めがあった場合には、正当な事由がなければ、これを拒んではならない」医師法19条)等が定められています。

     しかし、本件のような取引は、これらいずれの場合にもあたらないため、販売店は一定の客との取引を拒めると考えます。そればかりか、顧客側が権利の濫用民法1条3項)として、その権利行使を制限される場面です。
     ...もっとも、このような客に対して、あからさまに「ウチには客を選ぶ法的権利がある」ということは、避けた方が賢明だと思います。別の対応を考えるべきでしょう。

2014年10月15日

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