美容師です。お客様からの過剰なクレームに困っております。

User image 1 lu_d81d6a7cさん 2017年12月08日 16時02分

20代美容師です。
先日、お客様からクレームを頂きました。
何度もご指名頂いて、いい関係でお仕事させて頂いていました。
初回に来店された際、私自身を大層気に入って下さり
『連絡先教えて‼友達になりたい‼』と言ってくれました。
かなりテンションが高めだったのもあり、少しおかしいな、とも警戒したのですが
連絡先を交換し、個人的に連絡を取るようになりました。

しかし先日、パーマをかける際にダメージが出てしまい
直接私に連絡が入り『どうしたらいい?』とご相談がありました。
私は『もう少し切った方が髪のためにいいかな』『これ以上かけると傷んでしまうし…』とやりとりしていました。
非を認めすぎると不当な請求を受けかねないかも、と思い 謝罪は ごめんね、程度でした。
もちろん、私が傷んでるのを無理やりに施術したわけではありません。

すると翌朝、『店長さんに連絡させて頂きました』と。
施術前と施術後の写真も添付されていました。
オーナーに確認すると、前の晩にすごい剣幕でクレームの電話があったそうです。

もう私に会いたくない、話したくない、対応は店長にしてほしいとの事でした。
またお店にも来店したくないそうで、別のサロンに行き今の状態を良くしたいそうです。

オーナーも仕事があるので、お店の経理の方に対応をお願いして、何度も何度も電話のやり取りがあった結果、
別のサロンにかかる代金、返金を含め(返金分はパーマ、カラー代で7800円です)
20000円をお支払いする事で相手も納得したそうです。私のお給料からお店の口座経由でお支払いしました。
その電話でも、嘘泣きや怒鳴り散らしたりと、どうも通常の状態ではなかったようです。

振り込んだ後も電話が鳴り止まず、今度は 精神的苦痛のあまり持病(精神科に通っているようで、リストカットもしていました)の薬を大量に飲んでしまった。そのせいで髪が抜けたがどうしてくれるのか。
この髪では仕事の面接も受けられないが、どうしてくれるのか。(いまは彼女は病気の為休職中です)と言ってきます。

もともと私の技術不足が原因ですが、そこまで責任を負わなければいけないのか 疑問です。
私の代わりにクレームを対応してくれている方にも申し訳ないですし、その方も もう関わりたくないと言っています。
できればもう電話も掛けてこないでほしいのですが、何か対応策はありますでしょうか…
黙って着信拒否などして、逆上されるのも怖いです。

ご回答、お願い致します。

初めまして。
ご相談内容を拝見しました。

相手の請求内容は正当なものを超えており、また請求の対応もこちら側の都合を考えずに一方的であることから、有益なクレームの範疇を超えていますね。
このままの対応ですと、いつまでも同様の行為が続く可能性がありますし、他のスタッフが消耗することになるでしょう。

相手方の要求は法的に可能なものではないため、例えば弁護士が代理人という形で引き取り(窓口となり)、以降の連絡は全て弁護士に連絡させるというやり方があります。
そのうえで店は着信拒否にしてもらうことになるでしょう。

お店への迷惑行為が続く場合には、その状況を保全(会話の録音、着信の頻度がわかるよう履歴を写メで残すなど)し、警察への相談も検討しましょう。

2017年12月08日 17時14分

費用はかかるが、弁護士に任せた方がいいかも
しれないですね。
弁護士から受任通知を出してもらった方が、あな
たは楽になりますね。
このまま続くとあなたもストレスでやられかねない。
相手はクレーマーといっていいでしょう。
なんらかの精神疾患があるかもしれません。
常識では対応できない相手かもしれませんね。

2017年12月09日 11時16分

投稿時の情報です。適法性については自身で確認のうえ、ご活用ください。

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