販売店側の立場ですが、キャンセルができない商品をお客様の不当な理由であってもキャンセルが成立してしまうのでしょうか?

User image 1 JAKさん 2018年05月15日 18時21分

私は住宅関連の販売店で仕事をしている者です。
今年の3月上旬に当店にご来店されたお客様から、自宅のリフォームを行なうため、システムキッチンとユニットバスのプランと見積りを依頼されました。
1回目に5メーカーのプラン・見積りをお客様に提出した以後、お客様から何度も内容変更依頼があったりして、その都度プランと見積書を提出しました。
このお客様には手間や時間がかかりましたが、ようやく4/21に商品の注文(電話での注文)をいただけることになりました。すぐに商品発注を行ない、
工事現場への商品の納品は6月上旬の予定で段取りしました。後日、お客様より電話があり、工事業者用にユニットバスとシステムキッチンの詳しい承認図
の資料を送ってほしいと言われたので対応しました。更に後日、お客様より電話があり、キッチンは自分で取付けようと思っているという話をされ、いくつ
かの質問を受けたので、それに対して回答はしました。しばらくたった5/9に、当店が商品を発注したキッチンメーカーから電話があり、このお客様から
メーカーに直接電話が入って、キッチンを自分で取付けたいので、キッチン工事をやっている工事現場を見せてもらい、そこで施工指導をしてほしいと言わ
れたらしく、困って私まで相談の連絡がきた形となりました。私とメーカー担当者との打合せでは、メーカー側としては個人に施工指導自体は行なっていない
ことと、メーカー独自での工事現場はなく取引会社(工事業者)からの依頼の工事であるため勝手なことができないことと、更には、お施主様の個人の家の中
に関係者以外の人を入れてしまうことは、個人情報の問題にも絡むことや、もし仮に工事現場内に関係者以外の人が立ち入って、万が一怪我や事故でもあると、
誰も責任が取れない等の理由で、そのお客様の要望には応えられない。できれば商品に付いてくる施工説明書をよく読んで組立てもらうか、現場に入っている
工事業者の人に教えてもらうことが望ましいという結論になったことで、メーカーからお客様にその旨を説明してもらうようにしました。
すると、翌日の5/10(私が休みの日)に、このメーカーからの回答に納得がいかなかったのか、このお客様から当店に電話があり、メーカーに施工指導
してほしいと言ったが断られたので、私のほうからそのメーカーにお願いして施工指導してもらえるように話してほしいと。もし私が言ってもダメであれば、
システムキッチン(商品)をキャンセルするといった内容でした。現在、この件に関してはまだこちらからお客様に連絡はしておりません。
そこでご回答いただきたいのは、これまでに話した断り理由を、再度お客様に説明しても納得してもらえなかった場合、お客様からのキャンセルは無条件で
成立してしまうのでしょうか?または、キャンセルは成立できても条件としてある程度のキャンセル料は請求(いくらが妥当?)できるのでしょうか?さら
には、キャンセルは一切できませんと言い切ってもいいものなのでしょうか?ご回答をお願いいたします。
ちなみに、システムキッチンは受注生産品につき現時点ではキャンセルできません。キッチンの販売価格は税込み216,000円で、「注文承り書」という
書類をお客様の方には郵送で送っていますが、この書類には注文後のキャンセルはできないという記載はありません。

内容が複雑なようですので、一読した限りでは明確には判断しかねますが、上記事情を前提に検討すると、

1.まず4/21時点で正式にシステムキッチン購入契約が成立したと言えるか、仮に理論上は成立したと解しても、契約の成立を立証できるか否かによります。

次に、2.本件契約はキッチン工事の請負契約と解されるところ、仮に貴社ないしメーカー側に債務不履行がないとしても、請負契約において、「請負人が仕事を解除しない間は、注文者は、いつでも損害を賠償して契約の解除をすることができる。」とされます(民法641条)。
したがって、①本件において現実に工事が実施されていない以上、注文者からのキャンセル自体は解除可能となります。
もっとも、②キャンセル料請求の可否について、民法641条に基づく解除と解した場合は一定のキャンセル用の請求は可能ですが、注文者側が貴社ないしメーカー側の債務不履行による解除(民法541条)を主張してくる可能性があります。後者の場合は、解除原因に関する注文者の主張を排斥する必要があります。

また、3.21万6000円を貴社の損害と解したとしても、システムキッチンが受注生産品につきキャンセル不可である点につき注文承書に記載していない点につき、過失相殺の主張が予想されます。

以上より、上記事情を前提とする限り、一定のキャンセル料を請求できる可能性はありますが、具体的金額は明確には分かりかねますとともに、注文者側が具体的にいかなる点をもって解除事由とするのか、紛争が長期化した場合の費用対効果も踏まえて対応を検討頂く必要があると思われます。

2018年05月15日 23時58分
お礼メッセージ

ありがとうございました。参考にします。

契約の内容が、① システムキッチンの売買契約 + 設置工事の請負契約 なのか、② システムキッチンのリフォームの請負契約 なのかで変わってきます。

通常は、②だと思うのですが、お客の主張が①を前提としているようですので、確認が必要と思われます。

①の場合は、システムキッチンの売買契約の部分については自由に解除できませんので、商品をお渡しして、その分の代金を請求することになります。仮に商品の受領を拒んだときは、ややこしい話にはなります。
設置工事の方は、キャンセルされると報酬を請求することは出来ないことが原則です。

②の場合は、請負契約の注文者は自由に契約を解除できますので(民法641条)、あとはどこまでこちらから請求できるのか、という問題となります。
システムキッチンの物がすでに完成している場合は、その分は仕事を完成したものとして報酬の請求をできる場合があります。
一方、設置工事の分はできません。

契約書にこまごまと書いていない場合は、お客との話し合いの内容などから、キャンセル料が取れるのか否かが変わってきます。

まずは、商品の代金分の支払を求めることが良いとは思いますが、事案が複雑であることと、紛争となることが予想されますので、最寄りの弁護士にご相談ください。

2018年05月16日 18時07分
お礼メッセージ

参考にさせていただきます。ありがとうございました。

投稿時の情報です。適法性については自身で確認のうえ、ご活用ください。

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