クレームにはどこまで応じなければいけないの?

Legalus編集部さん 2016年02月23日

 先日、お客様からクレームを頂きました。何度もご指名頂いて、いい関係でお仕事させて頂いていました。しかし先日、パーマをかける際にダメージが出てしまい、私に連絡が入り「どうしたらいい?」と相談されました。私は非を認めすぎると不当な請求を受けかねないかも、と思いアドバイス程度を回答しました。すると、翌日直接店長に電話をかけ「どう対応してくれるのか」と詰め寄ったそうです。その後、何度も何度も電話のやり取りがあった結果、別のサロンにかかる代金、返金を含め(返金分はパーマ、カラー代で7800円です)20000円をお支払いする事で相手も納得したようです。
 お金は、私のお給料からお店の口座経由でお支払いしました。ところが、振り込んだ後も電話が鳴り止まず、今度は 「精神的苦痛のあまり持病(精神科に通っているようで、リストカットもしていました)の薬を大量に飲んでしまった。そのせいで髪が抜けたがどうしてくれるのか。」と言ってきているようです。
 店としてはどのように対処すればよいでしょうか。



(20代:女性)

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Legalus編集部

     今回、相談者側は既に別のサロンにかかる金額と返金額併せて2万円を相手方に支払われていますので、これ以上支払う必要は無いでしょう。

     ですので、相談者側としては



    1. 誠意を持って対応させてもらった事、

    2. 金銭賠償も済んでいる事、

    3. したがって、店と相手方との間に債務は存在しない事、

    4. 度重なる電話で業務に支障が出ている事、

    5. なのでこれ以上電話をかけてこないで欲しい旨、

    6. 仮に電話を欠けるのを止めない場合にはしかるべき法的処置をとる所存である事



    を文書で(できれば、内容証明郵便で)相手方に示して下さい。

     それでも、電話がやまないもしくは上記文書を送った事によって増長してしまった場合には、警察に相談の上、業務妨害罪での告訴を検討して下さい。



     そして、これから同様のことが起きた場合にはできれば、和解の内容(賠償金額や謝罪条項)と清算条項(「当事者間に本件に関しこれ以上の債権債務は存在しない」旨)を書いたものを書面で残されておく事をお勧めします。

2016年02月23日

危機管理に強い弁護士

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