来店された当日でなく4日後に施術ミスというクレーム、そして返金要望。返金する必要、義務があるのか?

User image 1 lu_ecd1b546さん 2020年03月03日 20時14分

自営で美容師をしております。
只今、クレーム対応中なのですが質問させてください。
新規のお客様でカットをさせていただきました。
カウンセリングではイメージ画像やスタイルブックの写真でのヘアスタイルのすり合わせでなく
口頭で傷んでいるところのカットと少しの毛量調節をさせていただくことをお伝え了承のうえ施術させていただきました。
施術も終え、最後も鏡を見せ笑顔でお帰りいただきました。
その4日後、お店にメールで写真付きで右の中の毛が短くなっていて施術ミスではないかと送られてきました。
私は施術時のカットのやり方等を説明させていただいき、私はそんなミスをしないという自信や確信もあったので、そういう事象は起こりにくいと伝えました。また、写真ではわかりづらいのでご来店いただくよう伝えました。でも、この時にはまだ責任の有無が明確にはなっていないので技術に対してではなく不快にさせてしまったことについては謝罪しました。
あと当店は10日間の無償保証があるのでお直しも可能であることも伝えました。
すると返信が来て、なぜ施術ミスを認めないのか・毛量を梳きすぎている・カットして毛先が傷んだとか、最初におっしゃていた内容からいろいろ追加で書き込んでこられました。また、自分の施術ミスを認めない人にカットして欲しくないから行きたくないとも。
それでも私は再度、無償保証期間があるのでご来店いただき、必要ならお直しさせていただくことをお伝えしました。
そらから2日後返信がきて、「私の申し出を頭から否定される人にやってもらいたくないので他の美容室で施術した。その美容院代と今回の美容院代両方返金を希望する」
との返事でした。
今、現在ここまでのやりとりです。私は今から、返金は応じかねる旨をお伝えするつもりです。私は返金したくありません。
そこでお聞きしたいのは、カウンセリングも異論なく了承のうえ施術させていただき、お帰りの際も笑顔でお帰りいただいたのに、当日ではなく4日後に短く切られたとクレームを入れられ、当店では無償保証期間があり、2度来店を促させてもらったにもかかわらず、違う他の美容室に行ってカットしてもらった代金・当店でのお支払代金を返金しろといった内容で、返金が必要、義務が生じるのでしょうか?応じるべきなのでしょうか?
弁護士先生のご見解を賜りたく存じます。
よろしくお願いします。

あなたの、営業姿勢は、多種多様なこいとを求めるお客
に対応可能な営業姿勢で、問題はないですね。
言葉づかいにも、相手を、傷つけたり、たしなめたりとい
うような、過度な表現もないので、問題はないですね。
技術も接客態度も問題はなく、相手の対応が、不相当です
ね。
クレーマーとは言いませんが、節度を越えていますね。
応じる義務はないですね。

2020年03月04日 11時02分
お礼メッセージ

内藤先生、大変勇気の持てるご回答いただきありがとうございます。
まだ続くようであれば、感情的にならず毅然とした姿勢で対応していきたいと思います。
この度は、質問に丁寧にご回答いただきありがとうございました。
また何かありましたらよろしくお願いいたします。

投稿時の情報です。適法性については自身で確認のうえ、ご活用ください。

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