ホテルでスタッフが客から暴力を受けた。また泊りに来る。暴力はやめて下さいとはっきり言うべきか

User image 1 はらみさん 2017年01月26日 06時07分

私はビジネスホテルに勤務しています。
今回、ご相談させて頂くのは、私ではなく、
私の職場の部下(以下Aさんと表記させて頂きます)
に起きてしまった出来事なのですが、ぜひ、アドバイスをお願い致します。

その日、Aさんは夜勤で入っていました。
深夜に客室から内線があり、
Aさんはその部屋まで向かいました。

お客様は、Aさんが入るなり、
 「トイレにまだ汚れが残っている」
 「部屋が全然温かくならない」
と苦情を言ってきました。
かなりお酒を飲んでいたらしく、
相当泥酔していたそうです。

Aさんは、丁重に謝罪し、別のお部屋を
ご準備させて頂きます、とお客様にご提案しました。

しかし、「そういう問題ではない」と
お客様の怒りはさらにヒートアップし、
さらに興奮状態となってしまいました。

そして、そのあと、そのお客様は、
【Aさんの胸倉をつかみ、髪の毛を引っ張るといった
暴力行為】をはたらいたそうです。

幸いAさんに怪我はなかったのですが、
Aさんは強いショックを受けてしまいました。

結局、宿泊代金を全額返金し、
チェックアウトして頂きました。

もう二度と来ないだろうと思っていたのですが、
またこの方から予約が入ってきてしまいました。
今週末に来ます。そしてその時夜勤で入るのは私です。

確かにお部屋に不備があったことはこちらのミスですし、
お客様がお怒りになるのも当然です。
また、私たちスタッフが怒られるのも当然だと思います。

しかし、それで胸倉をつかんだり、髪の毛を引っ張ったりといった
暴力的行為は、絶対やってはいけないことだと私は思うのです。

私はできればこの件をお客様にお話し、
スタッフへの暴力行為はやめて頂きたい旨を
伝えたいのですが、その現場をおさえた証拠も特にないし、
お客様からも「俺がそんなことした証拠がどこにあるのか?」
などと、切り返されたら私も答えづらくなってしまいます。

でも、私はやっぱり職場の仲間がこのような暴力行為で
強いショックを受けているのに、このまま黙って見逃すしてしまって
本当にいいのか・・・と思うのです。

また、チェックイン時、このお客様がお酒を飲んだ状態でしたら、
お話するのは厳しいと思います。

本当にどうしたらいいのかとても悩んでいます。
長くなってしまいましたが、ぜひアドバイスをお願いします。

旅館業法5条では、原則として宿泊を拒否してはならないと定めますが、同条2号において「宿泊しようとする者がとばく、その他の違法行為又は風紀を乱す虞(おそれ)があるとき」は宿泊を拒否できるとしています。

同条2号により宿泊を拒否する方法が考えられますが、宿泊拒否に関するクレームやトラブルが予想されますので、チェーン店であれば本部と協議して判断した方がよいかと思います。
過去に暴行行為を行なった証拠がないということであれば、宿泊を認めざるを得ないかもしれませんが、今度は防犯カメラ等で証拠を残しておく必要があります。

また、警察にも相談頂いた上、仮に宿泊を認めざるを得ない場合には、トラブル時にすぐに警察に来ていただけるようにして頂いた方がよいでしょう。

2017年01月26日 09時52分

投稿時の情報です。適法性については自身で確認のうえ、ご活用ください。

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