お店側からの勝手な予約キャンセルについて

User image 1 さラバンダさん 2016年12月08日 20時26分

お店からの電話またはメール連絡をもって予約予約が確定しているのに、電話での連絡が取れなかったため、一方的にキャンセルにされてしまいました。皆さんも利用されると思いますが、ホットペッパー通して行う取引です。今回
私は、『予約を承りました』というメールを受け取っています。よく、予約だけしてドタキャンをする客が増えていて、飲食店も困っていると言う話しは聞きますが、今回のようなことは初めてで、大変困っています。 契約不履行として、損害賠償請求は可能でしょうか⁉︎

ネット予約の場合、おそらくはお店の利用規約に、①やむを得ない事由により店側からキャンセルすることが可能である旨、及び②損害賠償は行なわない旨の規約があり、「規約に同意する」とクリックしている可能性があります。
もっとも、そのような規約については、消費者契約法8条1項ないし10条に違反し無効であるとして、債務不履行に基づく損害賠償請求を行なうこと自体は可能と考える余地はあります。

ただこの場合、飲食代金支払義務が発生しない以上、それ以外の損害として考えられるのは、主としてキャンセルによる慰謝料ということになるかと思います。
しかし、例えば「結婚式の二次会として予約する」旨店側に明告していた等の特段の事情がない限り、通常の飲食において慰謝料を認めるのは困難なように思いますし、仮に損害として認められる場合であっても低額にとどまるのではないかと思います。

国家賠償請求訴訟等の事案において、違法性を認めさせること自体が目的の場合には、採算度外視で慰謝料請求訴訟を行なう例はありますが。。。

2016年12月08日 20時54分
補足質問
User image 1

さラバンダ - 2016年12月09日 23時40分

早急にご回答をいただき、ありがとうございます。
ネット予約の利用規約を確認したところ、
【注意事項】
※リクエスト時点では予約は未成立ですのでご注意ください。
・リクエスト後に掲載店からの受付可否連絡をもってご予約成立となります。
・予約成立後のキャンセルはキャンセル料が発生する場合がある他、サービスのご利用を制限させていただく場合がございます。
※キャンセル料金等について当社は何ら関与しておりません。キャンセル料金等についてのお問合せは掲載店へお願いいたします。
↑このような記載がありました。
お店からは、計3回の電話連絡があり
①予約リクエスト当日
※仕事中のため、出ることができませんでした。
留守番電話には、またお店から連絡しますとの事 でした。
その着信の直後、『予約を承りました』とお店からメールを受信。
↑このメールにより、私は予約が確定したと認識しておりました。
②2回目の電話連絡あり。
※日曜日であったため、携帯電話を手元に置いておらず、出ることができませんでした。
この時の留守番電話も、またお店から連絡するとの事でした。
③3回目の電話連絡あり。
※平日ではありましたが、体調を崩しており着信に気づかず、出ることができませんでした。
↑この時の留守番電話にて、ようやく確認をしたい事があるため、連絡をいただきたいとの事でした。

そのため、ようやく私から電話を入れた所、電話での連絡が取れなかったため、私の予約はキャンセルした!と一方的に告げられました。
お店から、予約を承りましたとメールを受信している事、だったら留守番電話に伝言する際に、このまま電話連絡が取れなければ、予約を取り消す旨伝えるべきであろう事を伝えましたが、キャンセルはキャンセルです‼︎の一点張りで、取りあってももらえず、明らかにサッサと会話を終了させたい態度でした。
この対応には、さすがにムカつきましたので、本部へ連絡を入れ、社内確認をしていただきました。

社内確認をしていただいた結果、ネット予約のシステムを店舗スタッフの方々がまったく理解しておらず、メール送信されている事実さえ知らない状態でした。
そのため、今回の事はお店側のミスであると認められた上で、代わりのお店を探しますとの事でしたので、当然の事なので、お願いをしました。
ここまではよかったのですが...ここから先が最悪だったのです。
予約をしましたとのメール連絡はありましたが、
①お店の詳細がまったく送られてこない。
②散々催促をしたら、ようやくお店の詳細が送られてきましたが、予約希望日が間違っている。
③予約に際し、私の個人情報を私の承諾無く代わりのお店に勝手に提供する。
あまりに粗末な対応に、詫び状の提出を依頼したところ、これまた陳腐な、小学生の作文のような詫び状が届きました。
これが会社としての対応なのか⁉︎と思い、まったくの誠意が感じられなかったため、契約不履行と個人情報漏洩で損害賠償請求は出来ないものなのか?と思い、相談させて頂きました。
補足回答
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小川 智史 - 2016年12月09日 23時56分

1.契約不履行に関しては、先に述べた通りであり、①②の点が若干の慰謝料増額事由となりうる可能性はあります。
2.個人情報の無断提供については、個人情報保護法違反として、債務不履行ないし不法行為に基づく損害賠償(慰謝料)請求は可能ですが、同種事案に照らすと、1人当たり数千円程度ではないかと思います。

確認の連絡が取れなかったことで、危惧感を感じたのも理解できなくはないので、損害賠償請求は難しい面がありますね。

2016年12月09日 10時16分

投稿時の情報です。適法性については自身で確認のうえ、ご活用ください。

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