店舗拾得物を誤って別のお客様にへお渡しした場合の賠償について、適切な対応はどう言ったものか?

User image 1 真瞳さん 2017年12月17日 16時48分

サービス業店舗にて店舗責任者として勤務しております。
先日、店舗内通路にて帽子の落し物を見つけ、それを拾った私はつい先刻ご精算を済まされたお客様がその場におられた事を思い起こし追いかけて、その方に「こちらはお客様の落とされたモノではございませんか?」とお声をお掛け、するとそのお客様は帽子をそのままお受け取りになりお帰りになられました。
しかし、その十数分後まったく別のお客様から帽子の拾得は無かったかと問い合わせがあり、仰るその柄や落としたと思われる場所が先述の帽子と一致していたのです。
私は焦り、別のお客様にお渡ししてしまった可能性がある事をお話しし、確認の上後日連絡差し上げますと伝え、連絡先を頂戴し、その日はその方もお帰りになられました。
当店では防犯カメラが複数台設置されておりますので、閉館後、直ぐに状況の確認を行ったのですが、結果そのお問い合わせ頂いたお客様の落とされた帽子を、全く別のお客様に私が誤ってお渡ししてしまっていた事態が分かりました。
翌日、帽子を無くされたお客様にご連絡を差し上げ、正直に事の顛末と当店での目下の対処をお話しさせて頂きました。
帽子を持って帰られた方が次に来店された際に、お声をかけて帽子をご返却頂く様お願いをし、ご返却があり次第お渡しに上がるといった内容です。
間違えてほかのお客様にお渡ししてしまった事を謝罪し、先ずはその持って帰られたお客様の次の来店をお待ち頂きたいと伝えました。
幸い、落とされたお客様はとりあえずお待ちになると仰って頂けました。
落とされた帽子は、大切な方からの贈り物で、ブランド品でもあり、大変思い入れ深い物でお客様としても現品が返ってくるのが最善であると仰っていました。
帽子を持って帰られた方は過去来店頻度として月に2,3度はいらっしゃっていた方でしたので、再度のご来店は決してゼロとは言い切れません(相手に悪意が無ければですが)。
ですが、おそらくこの対応のままではかなり長い期間を要することになるでしょう。
今現在、いまだその持って帰られた方の来店は残念ながらありません。

そこで、もしもなくされたお客さまとしてこれ以上は待てない、どうしてくれるんだと言った事態に発展した場合、一般的に私の問われる賠償責任は如何程の物となるのでしょう。
私としては、ます全く同じものを新品でご用意し、お届けに上がる事が然るべき償いとは考えておりますが、お客さまのその品に対する思い入れ等の心情面からそれでは足りないと言われた場合、つまりそれ以上を請求された場合、こちらとしてはどういった対応を行うのが適切なのでしょうか?
現金を請求された場合、それに従うべきでしょうか?
店舗での指導的立場の私の判断ミスが招いた事ですので、会社には迷惑をかけない形で、私個人で「お詫び」を行いたいのですが、この様な場合一般法律的に現品交換(もしも在庫が無ければそれに代わる品)をご用意する以上の賠償責任はどのくらい問われるものなのでしょうか?

今後の参考にさせて頂きたいので、ご返答何卒よろしくお願い致します。

あなたの考えは正しいです。
同じものがあればそれをお返しする。
相手がダメだと言うなら帽子の代金を代わりに
差し上げる。
これでいいですね。
お客の帽子に対する主観的価値は損害には
なりません。
主観的価値を請求されたらお断りしなくては
なりません。
ただし、慰謝料として数万程度はお渡しする
準備はされたほうがいいでしょう。

2017年12月17日 19時04分

投稿時の情報です。適法性については自身で確認のうえ、ご活用ください。

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